Présentation et organisation

Le Centre de Support Clients est composé de professionnels formés à l'état de l'art de la technologie. Ils sont ainsi à même de répondre à toutes les questions que vos appels peuvent soulever. Au même titre que le conseil, le support constitue la preuve du savoir-faire et de l'expertise acquis avec le développement de BEA Tuxedo et BEA WebLogic.

Notre volonté est de fournir à nos partenaires et clients un service de support efficace et de haut niveau afin de les aider à construire, distribuer et administrer leurs applications stratégiques d'entreprise.
Le centre de support situé à Paris gère le support pour l'Europe, l'Afrique et le Moyen-Orient.

La présentation qui suit est destinée à vous expliquer le mode de fonctionnement de notre support. Il se peut que vous n’ayez jamais à vous servir du support, mais si vous sollicitez l’aide de BEA, ces explications vous seront précieuses.

Si vous rencontrez des difficultés dans l’utilisation d’un produit de BEA, nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour les résoudre dans les meilleurs délais, de manière efficace et avec le minimum d’impact sur votre activité ou celle de votre société..

Le traitement de votre appel par le support

Le processus de gestion du flot des appels est composé de quatre étapes :
Etape 1) Support de premier niveau,
Etape 2) Support de deuxième niveau : qualification et résolution des problèmes
Etape 3) Gestion des procédures d’escalade,
Etape 4) Equipe de Résolution Support.

Ces étapes sont fonction du niveau de gravité de l'appel support effectué.

Les niveaux de gravité

Grâce aux définitions ci-dessous, nous vous encourageons vivement à évaluer vous même la gravité de votre appel. Si, après l’appel à notre service de support, vous estimez nécessaire de modifier le niveau de gravité, n’hésitez pas à rappeler votre centre de support.

Définition de la gravité

Gravité: un problème ou une situation qui reflète les difficultés rencontrées par votre environnement et qui fragilise le système opérationnel du client.

Etape 1 : Support de premier niveau

On vous demandera votre numéro de contrat de support, ainsi qu’une brève description du problème rencontré. Votre appel sera alors transmis à l'un des ingénieurs de l’équipe Support qui fera une première qualification du problème et de sa gravité. L’ingénieur vérifiera également la validité des informations concernant votre contrat de support, tels que les noms d’un contact technique ou le numéro de téléphone.

Soyez prêts à communiquer toutes les informations concernant votre configuration :
Système d’exploitation, Base de Données, type de réseau, numéros de version...

Que devient mon appel lors de l’étape 1 ?

Votre problème sera entré dans le système de traitement des appels et il lui sera affecté un numéro - afin de pouvoir l’identifier ultérieurement - et un degré de gravité (Table 1). Le degré de gravité détermine le cheminement que suivra votre appel jusqu'à sa résolution.
Après avoir complètement saisi toutes les informations concernant votre appel, l’ingénieur Support démarrera les premières investigations concernant le problème.
Vous pourriez être amené à fournir des informations complémentaires tels que fichiers de log, trace et dumps...

Qui s’occupe de mon problème lors de l’étape 1?

C’est l’ingénieur du Support technique qui a pris votre appel qui va qualifier votre appel et travailler à sa résolution. De manière générale, cet ingénieur sera votre premier contact lors de l’attribution de votre numéro d’appel. Dans certains cas, votre appel sera revisité par un Ingénieur Senior.

Quels sont les outils utilisés par BEA pour résoudre mon problème ?

Votre problème est géré par un système de gestion d’appels lié à une base de données. Si la sécurité de votre site le permet, nous pouvons vous proposer une connexion par RTC ou Internet. Notre plateforme comprend les systèmes, les bases de données et les outils leaders du marché.

Que va-t-il se passer ensuite ?

Après qualification initiale du problème, les Ingénieurs du Support Technique pourront :

1. Vous fournir des instructions ou des références à la documentation si nécessaire,
2. Déterminer si le problème nécessite une nouvelle livraison (upgrade),
3. Déterminer si le problème provient bien du logiciel de BEA ou d’un autre élément (matériel ou logiciel),
   Néanmoins, même si le problème n’est pas localisé dans un logiciel de BEA,
   l’Ingénieur Support continuera à vous fournir une assistance,
4. Collecter tous les éléments nécessaires à l’identification et la résolution du problème que vous rencontrez (log, traces, core...),
5. Tenter de reproduire le problème dans nos laboratoires,
6. Demander une connexion à distance sur votre site,
7. Etudier les programmes de tests reproduisant le problème,
8. Ouvrir une demande de Correction (Maintenance Request) si nécessaire.

Délai de rappel

Si vous ne parvenez pas à obtenir directement accés à un Ingénieur du support lors de votre premier contact, laissez un message sur la messagerie vocale :

N’oubliez pas d’indiquer votre nom, votre numéro de téléphone et le niveau de gravité de votre appel.

Le tableau suivant indique le délai au cours duquel vous devriez être recontacté.

Délai de rappel suite à un appel :

Que faire si mon système en production est bloqué ?

Quand vous appelez, indiquez que votre système en production est arrêté.
Vous serez mis en relation avec un Ingénieur du Centre de Support ou bien vous serez rappelés immédiatement.

Etape 2 : Qualification et Résolution du problème

Que se passe-t-il lors de l’étape 2?

Si, lors de l’étape 1, il apparaît nécessaire de dégager de nouvelles ressources, ou bien si le temps de traitement maximum de l’étape 1 est révolu, votre appel sera revu au niveau 2 par un Ingénieur Senior. L’ingénieur Senior et l’ingénieur du Support Technique mettront au point un plan de résolution du problème. L’Ingénieur du Support Technique continuera à suivre votre appel et constituera votre point de contact unique pour ce numéro d’appel.

Etape 3 : Escalade d’un Appel Ouvert

Comment puis-je escalader un problème ?

Pendant la procédure de résolution, vous pouvez contacter à tout moment le Centre de Support pour connaître le statut de votre appel. Si vous désirez escalader votre appel, votre contact privilégié sera l’ingénieur qui suit votre appel (ayez votre numéro d’appel à portée de main). Cet ingénieur pourra escalader votre appel au niveau suivant.
Si vous désirez utiliser une procédure d’urgence, vous pouvez également contacter les personnes suivantes :
• le responsable du centre de support.
• votre responsable de compte.

Une fois escaladé, comment sera traité mon problème ?

Les équipes du Centre de Support font une revue des appels ouverts de manière quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle selon leur degré de priorité.

• Revue quotidienne et hebdomadaire :
les ingénieurs support et le management assignent et réattribuent les appels ouverts.

• Revue mensuelle :
tous les appels ouverts sont passés en revue par les équipes d’ingénieurs et le management pour s’assurer que le traitement effectué converge vers la résolution finale.